Nos últimos anos, os padrões de venda das empresas de varejo mudaram. A transformação digital, aliada a estratégias de comunicação diferenciadas, tem cumprido um papel importante, que é fomentar o engajamento ideal com o público. Isso tem contribuído para que os varejistas continuem competitivos e inseridos nesse novo contexto de mercado.
O engajamento é a forma como as empresas interagem com seus clientes. Ele é responsável por parte da fidelização do consumidor com a marca e pelas relações construídas entre eles.
Um guia da Infobip, plataforma líder de comunicação em nuvem e especialista no assunto, mostra que cerca de 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida pelos varejistas é tão importante quanto o produto que estão comprando. Isso significa que as interações são relevantes e significativas, podendo ajudar a aumentar as vendas e reduzir a rotatividade no segmento.
Face a este desafio, a Infobip aponta alguns pontos-chave para atender às expectativas dos clientes, como enviar notificações automáticas com promoções por meio de aplicativos, levar o cliente de volta ao carrinho de compras, ajudá-lo a comprar por outros canais além do site, além de convidá-lo a dar feedback ou responder a pesquisas de satisfação por meio de seu canal de bate-papo favorito.
1 – Aplicativos móveis e de bate-papo: a chave para estratégias omnichannel
Uma abordagem omnichannel combina vários canais digitais em uma única plataforma e permite que eles trabalhem juntos da melhor forma para cada caso. Os principais apps e canais de chat que todo lojista deve ter à mão para aumentar o engajamento do cliente são WhatsApp, SMS, RCS e e-mail.
2 – Simplifique o processo de checkout
Uma pesquisa recente mostrou que 28% dos consumidores abandonaram seus carrinhos de compras durante o checkout citando ‘processos muito longos ou complicados’. Atualmente, existem maneiras de aumentar a segurança do usuário, ao mesmo tempo em que o processo de checkout é facilitado, para melhorar a experiência do cliente e gerar mais receita.
3 – Mensagens que mostram atenção e cuidado: a felicidade do cliente importa
O atendimento ao cliente funciona nos dois sentidos: se não houver cuidado durante o atendimento, o comércio corre o risco de perder um comprador que demorou tanto para conquistar. Da mesma forma, se forçar demais, ele também pode afastar-se. Portanto, é essencial entender o que cada usuário deseja e o nível de atenção e comunicação que ele exige. Dessa forma, é possível criar comunicações adaptadas às necessidades de cada um e fazer com que o cliente se sinta importante e ouvido, em vez de sobrecarregado ou desapontado.
Até 82% dos consumidores já trocaram de marca porque tiveram uma experiência de compra ruim. É comprovado que manter um cliente satisfeito é muito mais barato do que conquistar um novo e, ao adotar uma abordagem omnichannel, é possível reter 89% dos clientes e com 30% a mais de LTV (Lifetime Value).
Embora a comunicação face a face tenha diminuído, as marcas de varejo devem se capacitar para humanizar suas interações digitais e envolver seus consumidores e a melhor estratégia para isso é por meio de uma segmentação bem definida, personalização e automação omnichannel de seus canais e comunicações.
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Fonte: Infobip